2014年9月28日，罗某因腰腿痛来到县城区某医院接受住院治疗。10月4日，罗某病情缓解，门诊医生对其检查、开药后让其出院回家。10月6日，罗某因病情恶化昏倒在家中，家人发现后赶紧将其送入原诊疗医院救治。医院检查后发现，罗某大面积脑梗，生命垂危，遂将其转入重症监护室进行治疗。得知罗某病危后，家属的情绪异常激动，与院方吵闹不休，医院的工作秩序和其他患者的诊疗环境受到了较大的影响，医院请求漳江镇司法所进行调解。

接到院方的调解请求后，鉴于事态紧迫，漳江镇司法所马上组织人民调解员召开专题会议，分派任务，明确了“三心三步走”的工作思路：

一、细心查明事实

司法所选派精干力量，第一时间赶到医院了解情况。通过开展耐心劝导，调解员暂时稳定了患者家属的情绪，有效防止了事态进一步扩大。随后，又通过看望罗某并向家属询问诊疗情况，调解员拉近了与患者家属的距离。经过调查得知：患者家属认为，医院没有尽到与当时医疗水平相应的诊疗义务，应当承担罗某后续治疗的医疗费、护理费、伙食费及可能导致的伤残损失。医院则认为，院方已尽到相应的诊疗义务，罗某病情恶化是不可预测的意外因素，拒绝答应家属的要求。由于医疗纠纷涉及很多专业知识，光靠调解员自身难以判断孰是孰非。为查明医院是否尽到了与当时医疗水平相应的诊疗义务，经委托权威公正的医学和临床专家李铁、钟斌等专业人士论证，并参照中国科学院学部委员、法学研究员梁慧星编写的《侵权责任法规定的理解与适用》等专业文献的案例剖析，分析得出的结果为：“院方未尽到相应的告知、诊疗等义务，患者的大面积脑梗与院方的过失无明显关联”。

二、公心开展调解

根据查明的事实、专家的论证结论和专业文献的论述分析，并经过司法所召开会议研究讨论，初步判断医院承担30％左右的责任。明确双方责任后，司法所组织双方进行调解。一开始，患者家属的情绪较大，见到院方代表后恶言相向，调解根本无法进行。后来，调解员想到患者罗某还有一个在医院工作的亲戚，就马上找到该亲戚让他帮忙做家属的工作。在调解员的劝说和亲戚的安抚之下，患者家属的情绪重归稳定，调解得以进行。通过分析、举证表明：患者罗某本身的疾病是导致其健康状况恶化、需要继续治疗的根本原因，医院对罗某的损失承担30％左右的责任。在调解的过程中，调解员还指出，双方要理性看待对方的诉求，责任的承担要兼顾刚性的法律原则和柔性的社会效果，既不能被道德绑架而不顾法律法规，也不能机械地套用法律法规而不顾人情冷暖。院方接受了调解员的意见，但是患方认为既然医院有过错，那么院方就必须负责后续治疗的一切费用。院方拒绝了这一要求，调解陷入了僵局。

三、真心促成和解

为打破僵局，推进工作，调解员决定进一步做好说法说理工作。首先，调解员单方面找来患者家属，并邀请鉴定本案的医学专家对其做了具体的、深入的沟通，用通俗易懂的语言把专业的医学论证作了详细说明。其次，调解员耐心为患者家属讲解法理，量化双方责任，把法律上的权益保护和道德上的朴素认知进行了对比说明。通过依法依理地坦诚沟通，患方家属终于理解：重症监护室的罗某，每天的医疗费约为两千至四千元，这些院方愿意承担；而院方不愿意承担的生活费、护理费等每天只要几百元，明显比医疗费少很多，医院是作了努力和让步的。

通过调解员的不懈努力，患者家属终于认识到人民调解工作是讲法讲理、公平公正的，表示接受调解员的建议。医院知道患者家属的态度后，主动拿出1000元作为对罗某的探望费。在友好谅解的氛围下，2014年10月17日，在调解方的主持下，医患双方在医疗损害责任纠纷第一期调解书上签字言和。至此，一起闹得沸沸扬扬的医患纠纷案告一段落。（桃源县司法局漳江司法所 谢今山 吴东智）